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山东烟台的王女士反映，她曾联系家庭维修公司上门修空调，“师傅检修后说加氟即可kaiyun体育官方下载，收费520元。但加氟后空调仍不制冷。第二次维修，师傅说内机主板坏了，收费300元。换了主板，空调仍不制冷。”无奈，她联系品牌方售后，售后人员检查后却表示空调已经无法维修。“我要求家庭维修公司退还维修费用，对方一直拖延。最后打了12345热线，维修公司才主动协商退费。”王女士说。
首先，提升家电产品质量，是提升消费者满意度的前提条件。“当前，市场竞争激烈，只有做优做强产品质量，让家电产品经得起日常使用的检验，才能赢得消费者信赖。”商务部国际贸易经济合作研究院副研究员姜照认为，一方面需要家电生产企业努力提升产品质量，严把品控；另一方面，也需要有关部门加强监管，倒逼企业提升产品质量。
北京市铸成律师事务所律师马媛表示，“消费者遭遇维权困境，究其原因，一方面，家电交易链条涉及生产商、销售商、电商平台、物流、安装服务等多个主体，发生纠纷时责任认定和归属往往存在争议，消费者在举证环节也面临信息不对称、证据收集困难的现实障碍。另一方面，部分经营者为追求短期收益，在宣传中存在夸大或遗漏关键信息等行为，增加了消费者维权的成本与难度。”
专家表示，需要进一步厘清各方责任。消费者买到仿冒产品或劣质产品，电商平台是否负有责任？“根据消费者权益保护法第四十四条，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益kaiyun体育官方下载，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。因此，商家和电商平台都应当承担相应责任。”姚海放说。
对于消费者在维权中可能遭遇电商平台、商家和物流相互推诿问题，该如何解决？“如存在虚假宣传、商品质量瑕疵等问题，商家应承担退换货、赔偿等责任；电商平台应对入驻商家负有监管责任，及时公示投诉处理流程及结果；物流企业对运输过程中可能发生的消费品损毁问题负有履约责任。”姜照建议，应进一步完善对不同经营主体的信用评价体系，利用数字化技术和手段开展动态监管，打造放心消费环境。
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